Publicado originalmente no LinkedIn de Filipe Ferminiano, Managing Director na Zmes
As vendas de comércio eletrônico dispararam nos últimos anos, mas agora têm dado sinais de estagnação. E o que acontecerá daqui para frente? Já adianto que esse não deve ser um motivo de preocupação para as empresas. Muito pelo contrário, o e-commerce continuará evoluindo à medida que novas táticas e tecnologias surgem.
É indiscutível o quanto a pandemia impulsionou esse mercado. Empresas que nunca tiveram ou não exploravam canais de vendas online, por exemplo, precisaram investir no ambiente digital para sobreviver nesse período, enquanto as pessoas foram forçadas a criar novos hábitos de compra em um ambiente cada vez mais conectado.
No entanto, com as restrições sendo afrouxadas tanto na América Latina quanto em outras partes do mundo, os consumidores logo voltaram às lojas físicas em busca de interações mais pessoais e táteis. Esse comportamento, é claro, impactou as vendas de e-commerce.
Uma pesquisa realizada pela eMarketer em 12 empresas latino-americanas — sendo cinco delas brasileiras —, evidencia esse cenário. No segundo trimestre de 2022, as vendas da Dafiti, Falabella, Via, Cencosud e Ripley declinaram, como mostra o gráfico acima. Por outro lado, elas cresceram no Carrefour Brasil, Grupo Éxito Colombia, Mercado Libre, Walmart de México y Centroamérica, Liverpool, Americanas S.A. e Magazine Luiza.
No Brasil, acredito que o cenário econômico impactou muito esses números. O aumento da inflação e a consequente diminuição do poder de compra do consumidor certamente afetaram o desempenho das vendas online, o que pode explicar uma taxa de crescimento mais lenta em algumas empresas e significativa retração dos resultados em outras.
Apesar dessa desaceleração do mercado, o Brasil, junto com a Austrália, é o terceiro país que mais cresce no mundo no e-commerce de varejo. Ainda segundo a eMarketer, a expectativa é de que as vendas aumentem 17% no próximo ano, passando de R$ 275,47 bilhões para R$ 322,30 bilhões. Ou seja, essa ainda é uma estratégia vital para as marcas.
Oportunidades para o e-commerce no próximo ano
Os hábitos dos consumidores mudam constantemente, e o que funcionava até ontem, pode não ter o efeito esperado amanhã — o que é natural, considerando as transformações aceleradas que estamos vivenciando.
Mas um elemento permanece intacto: as pessoas esperam mais das marcas com as quais se relacionam. As expectativas continuam altas e cabem aos varejistas redefinir suas estratégias para atender as novas preferências e necessidades do consumidor moderno.
Já sabemos que hoje os shoppers estão mais experientes e habituados a uma vida digital. Suas jornadas de compra nem sempre começam e terminam no ambiente online, mas eles tendem a utilizar diferentes plataformas para adquirirem os produtos e serviços que mais desejam.
É por isso que o omnichannel está sendo cada vez mais valorizado. Nesse sentido, os varejistas precisam oferecer alternativas de compra mais fluidas e holísticas, que combinam a facilidade e agilidade que os canais digitais oferecem às experiências das lojas físicas. O objetivo é eliminar todo e qualquer ponto de fricção entre esses espaços.
Falar sobre múltiplos canais envolve compreender quais são os mais utilizados pelos usuários. O celular, por exemplo, está se consolidando como um dos principais meios de compras online, o que exige das marcas uma mentalidade mobile-first.
Uma tendência que também está ganhando força são as vendas ao vivo, em que, por meio de transmissões, os varejistas não só expõem seus produtos e serviços, mas também interagem com os clientes, que podem tirar dúvidas e fazer compras em tempo real. O que chama atenção é justamente a capacidade de interação e engajamento com o público.
Outras táticas continuarão ganhando força e ajudando a impulsionar as vendas online, como modelos de assinatura (que garantem retenção e receita), cupons digitais, uso de Inteligência Artificial (IA) e, claro, experiência personalizada. Todos querem se conectar com uma marca que os conheça bem e sejam compatíveis com seus gostos e interesses.
O mercado de e-commerce continua se movimentando rapidamente e, por mais que os resultados não tenham sido expressivos este ano, as experiências digitais têm muita relevância. Eu diria que negligenciá-las seria um erro fatal. Os varejistas que quiserem se destacar devem continuar orientando seus esforços para o digital e, ao mesmo tempo, encontrar maneiras de inovar e superar as expectativas dos consumidores.
