Sobre a importância da experiência do consumidor

Publicado originalmente no LinkedIn do Henrique Makauskas, Co-Founder and CTO na Zmes

Twilio lançou recentemente o relatório Engajamento do Cliente 2022. Entre vários números interessantes, gostaria de destacar dados sobre personalização nas experiências digitais:

– 61% dos consumidores dizem que deixarão de usar uma marca se experiência não for personalizada;

– No Brasil, 80% dos consumidores dizem considerar parar de usar uma marca se ela não personalizar a experiência do cliente;

Até agora nenhuma novidade sobre a importância da personalização que vem sendo perseguida por muitas empresas. A diferença está na percepção de qualidade da personalização oferecida pelas empresas vs a percepção dos consumidores:

– 75% das empresas acreditam oferecer experiências boas, mas apenas 48% dos consumidores concordam com isso; 27% acreditam oferecer uma experiência excelente, embora apenas 7% dos clientes concordem. 

Esses números trazem uma clara oportunidade de repensar alguns investimentos na experiência e tecnologias utilizadas para entregar esse valor. Será que de fato estamos escutando as dores dos clientes?

E o próprio relatório traz um insight de onde não podemos errar: um total de 56% dos consumidores dizem que deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência frustrante com o suporte ao cliente.

Vale a pena conferir o relatório completo!

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