Publicado originalmente no LinkedIn do Henrique Makauskas, Co-Founder and CTO na Zmes
A Twilio lançou recentemente o relatório Engajamento do Cliente 2022. Entre vários números interessantes, gostaria de destacar dados sobre personalização nas experiências digitais:
– 61% dos consumidores dizem que deixarão de usar uma marca se experiência não for personalizada;
– No Brasil, 80% dos consumidores dizem considerar parar de usar uma marca se ela não personalizar a experiência do cliente;
Até agora nenhuma novidade sobre a importância da personalização que vem sendo perseguida por muitas empresas. A diferença está na percepção de qualidade da personalização oferecida pelas empresas vs a percepção dos consumidores:
– 75% das empresas acreditam oferecer experiências boas, mas apenas 48% dos consumidores concordam com isso; 27% acreditam oferecer uma experiência excelente, embora apenas 7% dos clientes concordem.
Esses números trazem uma clara oportunidade de repensar alguns investimentos na experiência e tecnologias utilizadas para entregar esse valor. Será que de fato estamos escutando as dores dos clientes?
E o próprio relatório traz um insight de onde não podemos errar: um total de 56% dos consumidores dizem que deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência frustrante com o suporte ao cliente.
Vale a pena conferir o relatório completo!
