Estudo da Talkdesk revela que 55% dos executivos do varejo planejam aumentar investimentos em inteligência artificial com foco em personalização e CX
Os desafios do varejo são muitos e podemos considerar que estamos vivendo uma era crítica para os próximos passos do setor. Além do pós-pandemia, transformando as necessidades e experiências do usuário, as mudanças em políticas representam ameaças à personalização.
Com a perda dos dados de terceiros, os varejistas precisarão se concentrar em formas de reter o cliente, talvez até mais do que na aquisição. Apesar de uma série de soluções tecnológicas avançadas para melhorar a experiência do cliente (CX), o setor de varejo tem baixos níveis de adoção dessas ferramentas.
Um novo estudo da Talkdesk divulgado pelo eMarketer aponta que menos de 1 em cada 3 varejistas está usando ferramentas de IA, como chatbots (29%), agentes virtuais (32%) e bases de conhecimento inteligentes (30%) para fornecer um CX melhor.
No entanto, mais de 55% dos profissionais planejam aumentar os investimentos nessas áreas no próximo ano. Ainda em 2020, inclusive, um estudo da Napco Research revelava que a automação e a personalização eram os principais focos do investimento tecnológico para varejistas.
Tecnologia para melhorar a personalização e a experiência
Dentre as principais prioridades de negócios relacionadas à experiência do usuário, melhorar a lealdade do cliente (54%), melhorar a qualidade do CX e os resultados (49%) foram as mais populares entre os entrevistados norte-americanos.
Além disso, cerca de 80% dos entrevistados disseram acreditar que o uso adequado de IA pode ajudá-los a melhorar seus relatórios e análises de CX, mas 41% dos profissionais de CX do varejo não consideram suas empresas eficazes na análise de dados de clientes em todos os touchpoints relevantes.
Isso demonstra que muito embora as ferramentas de IA melhorem o CX, dois pontos críticos precisam ser solucionados: o primeiro tem a ver com a incapacidade de se conectar a um agente ao vivo para escalonamento e o segundo com a compra diretamente após as interações com a IA.
Tais lacunas significam que os varejistas que adotam soluções CX avançadas têm mais oportunidades de construir uma vantagem sustentável sobre os concorrentes.
4 boas práticas para obter sucesso na personalização
Realize parcerias com mercados
mercados andam de mãos dadas com a mídia de varejo, e isso ajuda a explicar os movimentos nessa direção pelo Walmart, Target e até mesmo Kroger. Os mercados atraem mais vendedores, que são compradores confiáveis de anúncios de varejo. E mais competição entre os vendedores por esses anúncios ajuda a aumentar as taxas de publicidade. Por último, o modelo de mercado se abre para mais vendedores nos quais podem coletar dados próprios, o que tem muitas vantagens hoje, incluindo seu valor como combustível para publicidade direcionada em um mundo pós-cookie.
Identifique oportunidades de melhoria
Na opinião dos varejistas, os contact centers, em particular, precisam de recursos essenciais em análise de fala (79%), bem como de ferramentas de recomendação de próxima ação baseadas em IA (69%). Questões como chat de vídeo com clientes (66%) e software de gerenciamento de desempenho (65%) também foram mencionadas.
Use dados para integrar
Os dados são a chave para entender os consumidores, portanto, qualquer maneira que um varejista ou marca possa obter mais dados próprios de maneira responsável é uma boa ideia. Dito isso, acho que a forma como os varejistas usam os dados para tornar a experiência de compra mais integrada para os consumidores é um componente crítico ao pensar sobre onde e como coletar mais dados.
Prepare os times
Algoritmos mudam a cada dia, assim como as preferências do consumidor e as recomendações de CX e UX. Tais novidades demandam conhecimento técnico e, por isso, é importante permitir que os times designados para experiência do usuário estejam preparados para aplicar as melhores práticas.
