De acordo com a Insider Intelligence, 46% das pequenas empresas contatadas em sua pesquisa citaram problemas, em comparação com 26% no ano passado. E três vezes mais clientes encontraram dificuldades para entrar em contato com seus fornecedores este ano
Clientes de pequenas empresas nos Estados Unidos têm se sentido cada vez menos satisfeitos com suas empresas de seguros. Ao menos é o que revela uma pesquisa da J.D. Power 2021 U.S. Small Commercial Insurance Study, divulgado pela Insider Intelligence.
A fim de neutralizar o sentimento de insatisfação, as seguradoras aumentaram a frequência das interações com os clientes, mas, aparentemente, os clientes responsáveis pelas pequenas empresas revelam que é tarde demais.
Em um cenário em que cada vez mais a experiência é fundamental, essa situação pode ser dramática para as seguradoras, que pela primeira vez na história de nove anos do estudo, vêem o índice despencar, apontando que elas falharam em tomar medidas proativas suficientes para ajudar seus clientes durante a extrema incerteza da pandemia.
No decorrer da leitura de hoje, vamos entender melhor essa situação e como as empresas, especialmente de seguros, podem tomar providências a fim de aumentar a satisfação dos seus clientes.
A insatisfação com as seguradoras
A experiência do usuário tem sido um importante termômetro que mede o sucesso de marcas de diversos segmentos. Como a pandemia transformou o cenário de diversas empresas e acabou levando a muita insegurança, muitos negócios, especialmente de pequeno porte, passaram a buscar uma seguradora a fim de garantir mais tranquilidade em um futuro próximo. Os segurados dos Estados Unidos estão procurando seguros mais do que nunca desde o início da pandemia, sendo o terceiro serviço mais relevante das fintechs, nas pesquisas online nos EUA e a queda na satisfação representa um risco de perda de clientes.
A comunicação ineficaz acabou representando o principal motivo de insatisfação dos clientes dessas seguradoras. De acordo com a Insider Intelligence, 46% das pequenas empresas contatadas em sua pesquisa citaram problemas, em comparação com 26% no ano passado. E três vezes mais clientes encontraram dificuldades para entrar em contato com seus fornecedores este ano.
A base de usuários da insurtech Pie Insurance para pequenas empresas aumentou 82% no último ano, por exemplo, e com o financiamento da insurtech em alta, startups mais inovadoras estão chegando para atingir os calcanhares já estabelecidos.
Além disso, recentemente, mencionamos o case da Lemonade aqui no blog e ressaltamos que colocar o cliente no centro foi fundamental para o crescimento da startup e transformação da empresa em uma das gigantes norte-americanas de seu segmento.
Assim, a necessidade das seguradoras de assumir um papel mais proativo na comunicação para atender melhor às suas necessidades e evitar a concorrência entre as insurtech.
4 P’s dos cuidados que as insurtechs devem ter a fim de aumentar a satisfação do cliente
Personalização
A Insurtech Lemonade, por exemplo, usa IA para fornecer cotações personalizadas, lidar com reclamações e responder às perguntas dos clientes, e foi a primeira insurtech a liderar o ranking de satisfação do cliente de seguro de locatários no estudo anual de seguro residencial da J.D. Power.
Pesquisa de satisfação
Longe de estar fora de moda, as empresas de serviços precisam, de tempos em tempos, monitorar o sentimento de seus clientes. Assim, pesquisas de satisfação e NPS são fundamentais para identificar sentimentos e pontos de melhorias.
Pacotes de serviços
Recentemente, a Metromile e a Hippo formaram uma parceria para oferecer aos consumidores um pacote de seguro de automóveis e residências. Assim, é fundamental que as empresas de seguros estejam atentas às necessidades de seus clientes e ofereçam linhas de produtos mais amplas, com a finalidade de aumentar o envolvimento e a lealdade dos usuários.
Parcerias estratégicas
A colaboração permite que clientes empresariais solicitem serviços e consultorias, que podem ser estratégicas para seus negócios.
