Pesquisa da Paytronix divulgada pelo eMarketer revela que consumidores de marcas que investem em programas de fidelidade compram 92%. Cenário se intensificou com a pandemia
Os programas de fidelidade nunca foram tão relevantes, afinal, a pandemia gerou bruscas mudanças em canais de compra e mix de produto, marcas apoiadas por programas de fidelidade bem estabelecidos sofreram menos.
Estes programas fidelizam quem já é consumidor da marca e atraem novos clientes. Mas não pense que se trata de uma tática fácil de ser implementada. Pesquisas revelam que profissionais de marketing esbarram com uma série de entraves que dificultam a criação e o lançamento destas plataformas.
No decorrer da leitura de hoje, você compreende mais sobre o potencial e as barreiras inerentes aos programas de fidelidade e confere ideias para usar o potencial dessa tática e beneficiar sua marca.
Perspectiva dos profissionais sobre os programas de fidelidade
Apesar de relevante especialmente para fidelizar clientes e também na etapa de awareness, o que permite apresentar a marca a uma nova audiência, muitos diretores de marketing se mostram resistentes aos programas de fidelidade. Essas questões estão relacionadas, principalmente, à configuração da estrutura e questões internas.
Em outubro de 2020, a Clarus Commerce entrevistou 300 profissionais de marketing dos EUA. Cerca de 70% dos entrevistados gerenciavam seus programas de fidelidade internamente, enquanto os 30% restantes contavam com parcerias com um fornecedor.
As respostas ressaltaram as frustrações de trabalhar em programas de recompensas do zero. Grande parte dos entrevistados mencionaram as prioridades do negócio como uma das maiores barreiras ao lançamento de um programa de fidelidade.
Essa dificuldade pode estar diretamente relacionada à dificuldade em medir o MROI, ou seja, de comprovar o retorno do investimento para os diretores de marketing. Além disso, outra parcela dos profissionais destacou a falta de recursos internos e de suporte tecnológico para esses programas.
Entretanto, vale ressaltar que após um período de isolamento, o público finalmente está surgindo após mais de um ano em que ficou em casa – e os programas de recompensas são uma forma sólida de conquistar a lealdade.
Marcas como McDonald’s, Wendy’s e Taco Bell expandiram em um ritmo alucinante mesmo durante o isolamento. E de acordo com pesquisa da Paytronix, os consumidores que usam programas de recompensas gastavam 92% mais do que os clientes que não usam. O eMarketer prevê competição acirrada à medida que mais programas de fidelidade surgirem e quem sai na frente, como sempre, tem mais chances de abocanhar maior público e fidelizá-lo.
4 dicas para um programa de fidelidade eficaz
Tenha um objetivo claro e alinhado ao negócio
Ações serão diferentes se a intenção é levar tráfego ao aplicativo, aumentar a frequência de compras ou aumentar o ticket médio. Assim, haverá táticas específicas para cada objetivo e é preciso definir o que será mais vantajoso para o momento atual da marca.
Pesquise o modelo ideal para o seu negócio
Assim como o objetivo será diferente de acordo com o momento da marca, o perfil da audiência também vai ditar o estilo de programa de fidelidade ideal: assinaturas que oferecem benefícios como frete grátis? Brindes exclusivos? Cash Back? Descontos progressivos, de acordo com valor ou frequência da compra? Não existe resposta pronta, mas ações consistentes e alinhadas estrategicamente com seu negócio e o perfil da audiência.
Crie um programa omnichannel
Programas de fidelidade são mais importantes do que nunca, mas eles precisam alcançar seu público tanto offline quanto online, especialmente se seu negócio não conta com uma presença digital expressiva. O varejo tradicional continua a todo vapor, mas o crescimento do e-commerce precisa ser levado em conta e sua marca precisa estar inserida nesse contexto.
Associe à experiência do cliente
De nada vai adiantar criar um programa de fidelidade cheio de potencial, se a experiência em geral não for boa o bastante. Seu site e app precisam contar com ótima navegação, o suporte precisa estar preparado para lidar com dificuldades do cliente e sua marca precisa conhecer a audiência e criar relacionamento. O programa de fidelidade “amarra” essas pontas, mas não é capaz de resolver um problema de experiência.
