De acordo com pesquisa da TELUS International divulgada pelo eMarketer, 43% dos correntistas consideram a facilidade do app como fator crítico da relação com seus bancos
Os bancos digitais têm crescido mais que os tradicionais nos últimos anos. E boa parte dessa vantagem tem a ver com o acesso rápido e irrestrito a diversos serviços a apenas um clique de distância. Assim, cada vez mais correntistas consideram fatores como facilidade de navegação no aplicativo e site decisivos na manutenção ou abertura de suas contas. Por isso, o Internet Banking tem sido um grande aliado das instituições financeiras consolidadas.
Não se pode negar que a pandemia acelerou a digitalização dos pagamentos e o e-commerce, agentes cruciais para que diversas empresas de varejo e indústria pudessem manter as portas abertas. Além disso, com os novos hábitos dos consumidores, que passaram a evitar o dinheiro para dar prioridade aos pagamentos digitais e sem contato, as tecnologias voltadas para o âmbito financeiro rapidamente desenvolveram novas soluções para acompanhar a tendência.
Hoje, vamos abordar um pouco sobre esse novo panorama no relacionamento entre correntistas e bancos.
O atual cenário do ecossistema bancário digital
O ecossistema de pagamentos digitais aumenta, o comércio eletrônico alcançou estimativa de US $ 794,50 bilhões e os pagamentos por proximidade aumentaram cerca de 18,9% em 2020, de acordo com dados do eMarketer.
Em contrapartida, a preferência por dinheiro físico tem diminuído nos últimos anos. Ainda de acordo com dados do eMarketer, o total bruto de pagamentos em dinheiro por cliente está em declínio, sendo usado, predominantemente, para transações pessoais de pequeno valor (menos de 9,99 dólares).
Com todos esses dados, não é de se espantar que desde março do ano passado, a população de usuários de bancos por aplicativos móveis acompanhasse a mudança de padrão de comportamento. No Brasil, há cerca de 122 milhões de internautas e, de acordo com a Febraban, estima-se que 60% desse montante acessam os canais virtuais de seus bancos, número que deve crescer, especialmente com aderência ao Pix e outras opções digitais cada vez mais populares.
Experiência no internet banking cresce na consideração do correntista
Uma pesquisa da TELUS International divulgada pelo eMarketer revelou que cerca de 43% dos correntistas avaliam a facilidade do uso do app ou site de instituição bancária antes de abrir uma conta.
Dessa forma, há uma verdadeira transformação na preferência do consumidor: se ao longo dos anos os bancos construíram uma vantagem pautada quase exclusivamente em confiança, hoje eles precisam oferecer uma experiência positiva em geral.
Isso significa que desde a facilidade da navegação até os sistemas antifraude, passando pelo rápido acesso ao suporte e autoatendimento, os aplicativos e sites dos bancos precisam priorizar a experiência do usuário.
4 fatores chave para a manutenção da relação banco-consumidor
Simplifique a usabilidade
Tornar o banco digital o mais simplificado possível é crucial para os consumidores. A facilidade de uso foi considerada “extremamente importante” para quase metade dos entrevistados na pesquisa mencionada acima. O crescente número de consumidores que dependem do digital estão atentos a falhas ou inconveniências no canal, dessa forma, experiências de usuário sem atrito são agora essenciais.
Preze pela confiança
A confiança é essencial para construir relacionamento e fidelidade à marca. O eMarketer divulgou pesquisa que revela que 38,8% dos entrevistados com níveis de confiança digital acima da média disseram que abririam sua próxima conta no banco atual, contra apenas 21,3% dos entrevistados com níveis de confiança abaixo da média.
Reforce a segurança
De fevereiro a abril de 2020, os ciberataques a empresas de serviços financeiros aumentaram 238%, de acordo com os dados do VMware Carbon Black – acelerados em grande parte pela pandemia. Assim, a fim de manter a confiança dos clientes, os bancos terão que se comunicar sobre golpes em potencial, bem como reforçar seus produtos e serviços digitais com protocolos de segurança mais rígidos.
Ofereça transparência
Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a questão da privacidade no marketing digital e em outras plataformas, inclusive bancárias. Eles desejam mais controle sobre seus dados e, consequentemente, isso significa que os bancos terão que passar a usar fontes de dados que os consumidores consideram menos controversas e fornecer maior transparência em torno de suas práticas de coleta para manter a confiança.
