A seguradora digital Lemonade vale US$6.3B com valorização de 50% desde o IPO através de um UX inovador e uma marca com propósito
Insurtech é um termo originário da combinação de “insurance” (seguro, em inglês) e “technology” (tecnologia). A palavra se refere a uma ampla categoria de empresas que unem tecnologias para revolucionar a indústria de seguros. Assim como acontece com as fintechs, as insurtechs também têm como objetivo oferecer soluções tecnológicas a fim de facilitar a vida de consumidores que priorizam uma experiência cada vez mais frictionless (sem atrito).
A experiência do usuário tem sido critério de sucesso (muito em breve, de sobrevivência) para marcas de diversos segmentos há bastante tempo de banco a varejo, experiência ruim igual a perda de cliente para o concorrente. A Lemonade prova, por meio de seu crescimento e expansão, que até mesmo uma empresa de seguros pode cair no gosto dos millennials. Para é fundamental colocar o cliente no centro e eliminar a burocracia que tipicamente acompanha os serviços financeiros tradicionais.
No decorrer da leitura de hoje, vamos abordar o case da Lemonade, uma das maiores insurtechs da atualidade e que tem lições inspiradoras a oferecer, especialmente para quem deseja se destacar entre as gerações Y e Z.
Lemonade, o “Whatsapp” das insurtechs
O setor de seguros está no topo da lista para sofrer disrupção digital pois tem tipicamente NPS baixa e sua jornada pode ser 100% digitalizada. Fundada em Nova York, em 2015, a Lemonade era, inicialmente, fornecedora de uma plataforma de seguro ponto a ponto projetada para locatários e proprietários de casas.
Por meio de inteligência artificial e economia comportamental, a empresa utilizava bots e machine learning para criar uma experiência de seguro inovadora. O crescimento da Lemonade ocorreu, em parte, porque atraiu compradores de seguros pela primeira vez, com termos e condições fáceis de compreender, como sua “apólice 2.0”.
Contratar um seguro ou usar o serviço em caso de uma ocorrência é algo tão simples como fazer uma conversa de Whatsapp. Você “conversa” com o app e em pouco minutos finaliza o processo.
Assim, com alvo no público jovem, a empresa focou em serviços personalizáveis, permitindo que os parceiros adaptassem suas ofertas a cada cliente a fim de aumentar sua proposta de valor. É interessante, inclusive, ressaltar que 42% dos clientes de seguros em todo o mundo consideram os produtos personalizados como um fator-chave de compra, atrás apenas do preço, de acordo com dados do eMarketer.
A insurtech lançou o seguro residencial e locatário em 2016, seguido pelo seguro pets no segundo semestre de 2020 e seguro de vida em fevereiro de 2021, criando um catálogo completo para os seus clientes.
Com a intenção de ser uma espécie de “balcão único” do segmento de seguros, a partir de abril de 2021, a Lemonade anunciou seus planos de ramificar para outras linhas de seguros. Dessa forma, a empresa abriu sua lista de espera para o Lemonade Car, a nova divisão de seguros de automóveis da empresa.
Nesse contexto, a venda cruzada de seus produtos de seguro permite à Lemonade aumentar o prêmio por cliente, o que deve acontecer novamente com a inauguração do seguro auto.
Outro fator crítico no sucesso da Lemonade está no fato de você poder escolher uma instituição de impacto social parceiro na contratação do seguro. Uma parte do lucro da companhia é destinado para sua escolha caso não aconteça sinistro, assim todos ganham e a marca se mostra uma empresa como propósito, algo fundamental para as novas gerações.
4 lições para se inspirar com o case da Lemonade
Coloque o cliente verdadeiramente no centro
Parte do sucesso da Lemonade está relacionado à capacidade de transformar um assunto complexo, como os critérios e regras do seguro, em algo interessante e vantajoso para os millennials. Simplificou algo difícil e abocanhou jovens que nunca tinham feito um seguro antes.
Tenha propósito
O propósito é a maneira com que a marca vai se diferenciar em seu segmento, sua essência. Para reforçar a marca e o propósito, também é importante conhecer as necessidades do consumidor. Esse conhecimento e o alinhamento às expectativas da audiência foram fatores que contribuíram para que a Lemonade ampliasse seu catálogo e alcançasse um público mais jovem.
Crie relacionamento
Não só por meio da venda cruzada, mas com programas de fidelidade, suporte personalizado e muito mais, a fim de gerar relacionamento verdadeiro. Não basta diversificar e criar uma jornada incrível full funnel, mas também focar nas prioridades dos clientes e em ações de retenção.
Seja pioneiro
Com o suporte de inteligência artificial e plataformas digitais, é mais fácil que empresas acompanhem previsões e se antecipem em ações relevantes em seus segmentos. A Lemonade entendeu que os carros conectados serão realidade, o que vai permitir que as pessoas sejam monitoradas enquanto dirigem por meio de GPS. Isso permite que a empresa crie ações específicas que recompensem clientes de acordo com seus hábitos, além de usar métodos sustentáveis e ecológicos.
