29% das pessoas “cancelam” empresas após péssima experiência

Cerca de um terço dos entrevistados deixam de comprar ou contratar após uma experiência ruim. Clientes de bancos são os que mais consideram a qualidade da experiência ao manter ou romper relações 

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. A célebre frase de Philip Kotler pode parecer clichê, mas é ainda uma verdade. Se há um tempo a experiência do usuário já era prioridade e demandava investimento de empresas de diversos segmentos, no mundo pós-pandemia ela ganhou importância ainda maior.  

Exercitar a empatia é primordial ao manter ou conquistar clientes. Hoje, apenas identificar a dor do usuário não é suficiente: é preciso senti-la, a fim de otimizar sua experiência de forma direta e personalizada.  

Muito se fala sobre UX ou CX, mas criar para o usuário e se responsabilizar pelo que acontece com ele em cada etapa do funil envolve diversos fatores, estratégias e investimento.  

A experiência do consumidor engloba uma série de canais, tais como e-mail marketing, atendimento do call center, suporte e muito mais. E essa integração, quando bem feita, é capaz de tornar a jornada do usuário muito mais fluida por todo o funil. Um dos principais benefícios do avanço das novas mídias é a possibilidade de interagir com o consumidor e tomar decisões de forma rápida e assertiva.  

Satisfação do cliente ainda é o principal KPI 

Hoje, o consumidor está consciente de que se uma experiência for ruim, uma nova opção para o mesmo produto ou serviço está logo ali, a um clique de distância. E como conquistar novos clientes é mais caro do que manter, garantir uma experiência do usuário positiva é peça-chave não apenas para reter clientes, mas para encantá-los. 

Para manter o cliente engajado, é preciso ouvi-lo e medir resultados. O NPS (Net Promoter Score) é um dos indicadores mais lembrados, especialmente por grandes corporações, para compreender o nível de satisfação do consumidor.  

Quando o nível de satisfação é avaliado como baixo, as chances de o consumidor retornar, recomendar ou até mesmo perdoar uma experiência ruim são pequenas.  

De acordo com pesquisa do eMarketer de março deste ano, 94% dos consumidores entrevistados responderam que comprariam mais de uma empresa com uma experiência avaliada como “muito boa” e que também recomendariam a outras pessoas e 89% confiariam em empresas com uma experiência avaliada positivamente.

Por outro lado, 29% das pessoas deixam de comprar em uma empresa após uma experiência negativa. Os clientes de bancos são os mais exigentes quando o assunto é uma boa experiência, seguidos pelos clientes que desejam comprar computadores e eletrônicos. 

4 ações para transformar UX e CX em um diferencial competitivo 

Liderança precisa estar incentivada ($)  

Indicadores da experiência do cliente precisam impactar diretamente a remuneração de todos os executivos da empresa, começando pelo CEO. 

Traga expertise técnica 

As disciplinas de CX e UX não são novas e demandam muito conhecimento técnico. Assim, é necessário levar esse know-how para dentro da empresa. 

Colete e análise dados 

Você não consegue melhorar o que não consegue medir. Por isso, implemente processos quantitativos e qualitativos de mensuração em toda a jornada do cliente. 

Faça melhorias contínuas  

Uma boa experiência não é baseada em uma super melhoria pontual, uma bala de prata. É a soma de centenas de melhorias incrementais implementadas ao longo do tempo.  

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